[OTRS][RT3] チケットシステム選定

チケットシステムを導入する必要がある。しばらく検証して、OTRSを試してみることにした。OTRSについては次回から触れる。検証に使った資料をここに残す。

欲しいと思う機能

統合

• 複数のチケットをまとめて１つのインシデントにすことができる。
• チケットシステムに理解がないユーザは常に新しいチケットを発行する可能性がある。

分割

• １つのチケットに複数の内容を書き込むユーザがいる、問い合わせではない、例えば個人的な内容などを端おることができる。

入力

• 電子メールのほか、フォームでの入力ができる
• フォームの入力は会話、電話、Twitter、FAX等を管理側がユーザからのデータとして代行入力できる
• 禁止ワードを設定できる。

出力

• ウェブインターフェイスを用いて履歴を確認できる。
• 返信時にメールをユーザに送信する。
• 返信時に送信するメールの送信時刻を制御できる。モバイルユーザのために。
• 送信時に送信するメールの文字数を制限できる。モバイルユーザのために。
• 返信時に送信するメールの文字コードを指定できる。古いモバイルユーザのために。
• 返信時にメールを送信しないことができる。
• FAQを作成することができる。

参考文献より

• メール受付け
• 案件受付番号
• 顧客向けウェブページ
• メール添付ファイル
• サポート担当者機能
• 管理者機能

ダウンロード

• OTRS::Email Management::Trouble Ticket System::Download

日本語化

• OTRS/ja.pm/2 – オープンソースでサーバー運用/管理 – livedoor Wiki（ウィキ）

マニュアル

• OTRS 2.4 – Admin Manual

参考文献

• 【木田ネットビジネス】ソルーション
• iPhone アプリケーション「OTRS」の詳細情報 – AppleApp（β）
• MOONGIFT : OTRS オープンソース・ソフトウェア/フリーウェアを毎日紹介
• MOONGIFT : OTRS レビュー オープンソース・ソフトウェア/フリーウェアを毎日紹介
• MOONGIFT : タスク管理とナレッジマネジメント機能を併せ持ったヘルプデスクシステム「OneOrZero Helpdesk」 オープンソース・ソフトウェア/フリーウェアを毎日紹介
• OTRS – Wikipedia
• OTRS-JP プロジェクト日本語トップページ – SourceForge.JP
• OTRSはかなり使えそう：オープンソースでいこう：ITmedia オルタナティブ・ブログ
• Persian Open Source Ticketing System プロジェクト日本語トップページ – SourceForge.JP
• WordPress › Support » [Plugin: WordPress Advanced Ticket System] Not Open Source, but in Plugin Repository
• WordPress › WordPress Advanced Ticket System « WordPress Plugins
• Yorozuyah.com – ヘルプデスクツール「OTRS」
• オープンソースのチケットシステム「OTRS 3.0」ベータ1がリリース – SourceForge.JP Magazine : オープンソースの話題満載
• オープン/フリーのヘルプデスクチケット発行システム5種（2） – japan.internet.com