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[OTRS][RT3] チケットシステム選定

2010.11.07

チケットシステムを導入する必要がある。しばらく検証して、OTRSを試してみることにした。OTRSについては次回から触れる。検証に使った資料をここに残す。

欲しいと思う機能

統合

  • 複数のチケットをまとめて１つのインシデントにすことができる。
  • チケットシステムに理解がないユーザは常に新しいチケットを発行する可能性がある。

分割

  • １つのチケットに複数の内容を書き込むユーザがいる、問い合わせではない、例えば個人的な内容などを端おることができる。

入力

  • 電子メールのほか、フォームでの入力ができる
  • フォームの入力は会話、電話、Twitter、FAX等を管理側がユーザからのデータとして代行入力できる
  • 禁止ワードを設定できる。

出力

  • ウェブインターフェイスを用いて履歴を確認できる。
  • 返信時にメールをユーザに送信する。
  • 返信時に送信するメールの送信時刻を制御できる。モバイルユーザのために。
  • 送信時に送信するメールの文字数を制限できる。モバイルユーザのために。
  • 返信時に送信するメールの文字コードを指定できる。古いモバイルユーザのために。
  • 返信時にメールを送信しないことができる。
  • FAQを作成することができる。

参考文献より

  • メール受付け
  • 案件受付番号
  • 顧客向けウェブページ
  • メール添付ファイル
  • サポート担当者機能
  • 管理者機能

ダウンロード

  • OTRS::Email Management::Trouble Ticket System::Download

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日本語化

  • OTRS/ja.pm/2 – オープンソースでサーバー運用/管理 – livedoor Wiki（ウィキ）

マニュアル

  • OTRS 2.4 – Admin Manual

参考文献

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