[OTRS] 完了後に返信されたチケットの挙動を設定

完了後に返信されたらどうなるかを [OTRS] 完了後に返信される、スパムを閉じるをロールプレイングしてみるでチラ見した。

デフォルトの挙動

デフォルトの設定では、完了に設定されたチケットに変身されると、完了したチケットが復活して対応中になる。すると、経過時間が最初に受け取ったチケットからのものになるから、えらいことになる。殆どの場合、ユーザーがどこからともなく探し出してきた過去のメールに返信したなどのケースが予想される。

設定の変更

この挙動を変更してみる。

変更はキューに対して行うようで、「追跡オプション」を設定する。選択肢は「可能」「拒否」「新規チケット」がある。デフォルトの挙動は「可能」だった。

新規チケット

新規チケットは、名前から予想できる。完了したチケットに対する返信を新規として扱うのだろう。実験したところ、予想通りの結果が得られた。

拒否

拒否の予想は、「既に閉じられているから、新規質問するには～」というメッセージを返信してくれるというものだった、違うようだ。

待てど暮らせど何も起きない。送信側（ユーザー）にメッセージがあるわけでもなく、ダッシュボードに表示されるチケットが増える（対応中や新規として）わけでもない。

↑この辺はキューの設定で、キューと自動応答を対応させるとできる。詳しくは別ページで解説。

検索してみると、新着メッセージがあることがわかった。が、これは検索しなければわからないようだ。この設定はトラブルに成る可能性があるからやめたほうがいいかもしれない。

まとめ

デフォルトは「可能」で、返信があれば「対応中」としてリストに復活表示される。同様の動きをするもリストに表示されないのが「拒否」。新規として扱われるのが「新規チケット」。

好みもあるだろうが「新規チケット」がよさそう。

というのは、対応中になってしまい、内容が異なるときは分割になるが、そういったものが増えると元々の話題がなんだったのかわからなくなり、ユーザは今後も誤った利用方法を継続する可能性がある。チケットの（対応履歴の）一部を移動する手段は今のところ知らないが、分割はできる。

このような場面での分割してもチケットは２つになるだけで、移動はできない（複数の話題があるときは便利だが）。また、分割して新しくしたものは何故か「新規電話チケット」となってしまう。大きな混乱はないだろうが気持ちの良いものではない。

しかし、新規として扱われるなら、もし本流の話題出会ったらなら「結合」すれば期待した結果が得られる。分割ではそれとなく利用することはできるが、運用後に面倒になりそうだ。

※（追記）この後の調査で、キューの設定によって挙動を変更できることがわかったので、詳しくは別ページを参照してください。