[OTRS] 基本的な使い方(受信と返信)

受信

さて、受信用に設定したメールアドレスに何かしらメールを投げてみる。するとOTRS のダッシュボード上に「新規チケット」として表示される。

「実戦」で言うなら、公開しているカスタマーサポート用メールアドレスに、突然見知らぬ顧客からメールが届いた、という状況に該当するだろう。

受信が待てない

受信インターバルまで待てないときは強制的に受信する操作も用意されている。(管理>メールアカウント管理>今すぐ受信)

返信

チケットをクリックすると内容を確認できる。返信>Empty answer を選択すると返信できるらしい。

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新しいWindow が開くから、返信内容を記載して、送信する。

返信エラー

もし、「エラーメッセージ: Impossible to send message to: ***<***@***.co.jp> .」などが表示されたら、設定を見直す

返信完了

うまくいくと、返信文が届く。

完了

やりとりが完了して、インシデントを閉じられると判断したら「完了」する。

完了すると対応中チケットから表示がなくなる。

とまぁ、非常にお行儀が良く、それなりのマナーを持ち合わせた人ならば、この程度で良いのだが実際は違う。

実際は件名が毎度同じだったり、意味不明だったり、無かったりする上、本文にもさらに意味不明のものや電話要求やら複数の要件が羅列されていたり・・とまぁやりたい放題というか丸出しというか。が、OTRS はその辺の問題をきちんと対応してくれる機能が備わっているようだから、興味深い。

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