[OTRS] 完了後に返信される、スパムを閉じるをロールプレイングしてみる

ロールプレイング設定

  1. 「完了」したチケットに返信された
  2. 複数の要件が書かれていた
  3. 何もせず完了する

「完了」したチケットに返信された

返信されると元々のチケットが復活するようで、場合によっては経過時間がずいぶん大きくなりそう。

指定期間経過したら受け付けないとか、別のチケットとみなす(結合(別ページに記載)はできるから)とかそういう設定はないだろうか。

さて、返信の内容はどのようなものだっただろう。

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  • 謝意ならそのまま閉じればいい。
  • ユーザーがメールボックスをひっくり返してきて別件を書いたものならどうすればいいだろう。「移動」という項目があれば良いのだが、それはない。「結合」(別ページに記載)はあるのだが。この場合は「分割」になるだろうか。
  • もしかしたらユーザはメーラーの「返信」ボタンを押したあと、タイトルと本文を敬して新しくしたつもりかもしれない。(「新規」よりメールアドレスを入力・選択する手間がないから)

分割する

分割は複数のインシデントが記載されているなどでチケットを分割するもの(たぶん)。

「移動」目的の「分割」なら、閉じたチケットの方を「完了」にして、分割すればいいと思う。

複数インシデント記載などで「分割」するなら、「対応中」のまま分割でいいと思う。

タイトルを変更しておけばよかった。わかりにくい。

何もせず完了する

OTRS は削除が無いらしい。あるのかな?

何かしらの対応をすると、それらが送信元(ユーザ)にメール送信される。

スパムとか対応する必要のないメールの場合はどうしたらいいのだろうか。

キュー「Junk」は、OTRS のマニュアルによるとスパムなどの行き先となっている。が、ここに移動してもチケットリストから消えない。消すには「完了」しか無いのだろうか。

Google を利用することで多くのスパムは弾かれるが、メールボックス(データベース)肥大化がちょっと気になるところ。

何らかの対応の末にステータスを「完了」にするのではなく、そのまま「完了」にしてしまう。これでいいのだろうか??

とりあえずインストール時にデフォルトで作成されるチケットを完了としてみた。

・・理由を入れなければならないのは面倒だなー

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