[OTRS] メール、電話、優先度、結合をロールプレイングしてみる

ロールプレイングの設定

  1. あるチケットが緊急性があるかもしれない
  2. 緊急性の確認のために電話対応した
  3. 緊急性が認められたため、OTRS の優先度を上げた
  4. 取引先の人から外出先(異なるメールアドレス)から緊急性がなくなったと連絡が来た

このような流れを想定して実験してみる。

電話対応

まず、新しいチケットが届く。内容を確認したところ、緊急性があるかもしれないとオペレータが判断した。そこで、電話対応を行うことにした。

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電話対応の内容を記録する。

これまでの流れが記録されている。

優先度の変更

優先度を変更した。(チケットリストや表題の左側のアイコンの色が変化する)

異なるメールアドレスから連絡が来る

新規チケットが表示されたが、これまでの内容の続きだった。既存のチケットと「結合」する。

※既存のチケット番号を確認してから「結合」をクリック

既存のチケット番号を入力して、結合する。

異なるメールアドレスから届いたメールが、既存の対応履歴に結合された。

結合前の新規チケットは消える。

同一のメールアドレスから他の連絡が来ても、勝手に結合されることはない。

仮に、もし、「急がない」と「別件だけど」が同時に来るような困ったさんの場合は「分割」する。

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