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[OTRS] メール、電話、優先度、結合をロールプレイングしてみる

ロールプレイングの設定 あるチケットが緊急性があるかもしれない 緊急性の確認のために電話対応した 緊急性が認められたため、OTRS の優先度を上げた 取引先の人から外出先(異なるメールアドレス)から緊急性がなくなったと連絡が来た このような...
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[OTRS] 完了後に返信される、スパムを閉じるをロールプレイングしてみる

ロールプレイング設定 「完了」したチケットに返信された 複数の要件が書かれていた 何もせず完了する 「完了」したチケットに返信された 返信されると元々のチケットが復活するようで、場合によっては経過時間がずいぶん大きくなりそう。 指定期間経過...
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[OTRS] 基本的な使い方(受信と返信)

受信 さて、受信用に設定したメールアドレスに何かしらメールを投げてみる。するとOTRS のダッシュボード上に「新規チケット」として表示される。 「実戦」で言うなら、公開しているカスタマーサポート用メールアドレスに、突然見知らぬ顧客からメール...
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[OTRS] 初期設定つづき – 送信者と送信方法の設定

デフォルト(少なくともこれまでの手順で構築してきた場合)では、メール送信者は「otrs@localhost」になっている。これは、OTRS セットアップの際に受信用の設定は行ったが、送信は別の設定になるからだ。また、おそらくキューによっても...
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[OTRS] 初期設定つづき – ユーザ(オペレータ)の追加

初期設定が完了すると、root (OTRS Admin)として作業できるが、ログインした際に表示される警告文やOTRS のマニュアルにこの権限で作業するなと書いてあるので、従うことにする。 警告文をクリックすると「担当者管理」の画面に遷移す...
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