キュー設定
OTRS の設定。
挨拶文と署名の関係はこんな感じにサンドイッチされている。
「挨拶文
本文(応答テンプレート)
署名」
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挨拶文の設定
※デフォルトを変更してもいい
挨拶文を追加する。
挨拶文の設定。タグ（後記）を使うとユーザー情報などを差し込みできる。
署名の設定
※デフォルトを変更してもいい
署名を追加する。
署名の設定。タグ（後記）を使うとユーザー情報などを差し込みできる。
応答の設定
応答はどうやら定型文のようなものらしい。
問い合わせというのは似通ったものが届くことがある。
そういった場合は同じような内容を返信することになるから、予め作成しておくことで対応にかかる時間やオペレータの対応率を上げることができる。
初期状態で選択肢に存在する「empty answer」の意味がわからなかったのだが、テンプレートの内容が無いということらしい（=本文を全部自分で書く）。
※作成した応答はキューに結びつける必要がある
自動応答の設定
メール初心者は、メールが送信されたかどうか分からなかったり、エラーメッセージを理解出来ない。そういった場合は受け取り通知を出してやると良い。（通常のユーザーには迷惑がられるかもしれないから、対象ユーザやキューを分けるなどで対応すると良いと思われる）
自動応答の追加。
自動返信にもタグが利用できる。
※作成した自動応答はキューに結びつける必要がある
自動応答のタイミング
- reply キューにメッセージが来たとき
- reply/new キューにメッセーが来たが、閉じられていたため新規チケットになったとき（キューの設定による）
- reject キューにメッセーが来たが、閉じられていたため拒否したとき（キューの設定による）
- follow up 追跡したとき？
- remove 削除したとき？
※自動応答も対応履歴として管理される
タグ
例えば <OTRS_CUSTOMER_UserEmail> とすると 「メールアドレス」に置き換わる。どこかに一覧がないか探してみたが、マニュアルにも見つけることができなかった。
- <OTRS_OWNER_*>
チケット所有者オプション (例 <OTRS_OWNER_UserFirstname>). - <OTRS_RESPONSIBLE_*>
チケット応答オプション (例 <OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname>). - <OTRS_CURRENT_*>
操作を要求された現在のユーザーのオプション (例 <OTRS_CURRENT_UserFirstname>). - <OTRS_TICKET_*>
チケットデータのオプション (例 <OTRS_TICKET_TicketNumber>, <OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>). - <OTRS_CUSTOMER_DATA_*>
現在の顧客ユーザーデータのオプション (例 <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>). - <OTRS_CONFIG_*>
設定オプション (例 <OTRS_CONFIG_HttpType>).
キューに適用
作成した署名や挨拶文をキューに適用する。
キューを選択する。
署名や挨拶文を変更する。
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