[OTRS] 挨拶文、署名、自動返信とキュー

キュー設定

OTRS の設定。

挨拶文と署名の関係はこんな感じにサンドイッチされている。

「挨拶文

本文(応答テンプレート)

署名」

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挨拶文の設定

※デフォルトを変更してもいい

挨拶文を追加する。

挨拶文の設定。タグ(後記)を使うとユーザー情報などを差し込みできる。

署名の設定

※デフォルトを変更してもいい

署名を追加する。

署名の設定。タグ(後記)を使うとユーザー情報などを差し込みできる。

応答の設定

応答はどうやら定型文のようなものらしい。

問い合わせというのは似通ったものが届くことがある。

そういった場合は同じような内容を返信することになるから、予め作成しておくことで対応にかかる時間やオペレータの対応率を上げることができる。

初期状態で選択肢に存在する「empty answer」の意味がわからなかったのだが、テンプレートの内容が無いということらしい(=本文を全部自分で書く)。

※作成した応答はキューに結びつける必要がある

自動応答の設定

メール初心者は、メールが送信されたかどうか分からなかったり、エラーメッセージを理解出来ない。そういった場合は受け取り通知を出してやると良い。(通常のユーザーには迷惑がられるかもしれないから、対象ユーザやキューを分けるなどで対応すると良いと思われる)

自動応答の追加。

自動返信にもタグが利用できる。

※作成した自動応答はキューに結びつける必要がある

自動応答のタイミング

  • reply キューにメッセージが来たとき
  • reply/new キューにメッセーが来たが、閉じられていたため新規チケットになったとき(キューの設定による)
  • reject キューにメッセーが来たが、閉じられていたため拒否したとき(キューの設定による)
  • follow up 追跡したとき?
  • remove 削除したとき?

※自動応答も対応履歴として管理される

タグ

例えば <OTRS_CUSTOMER_UserEmail> とすると 「メールアドレス」に置き換わる。どこかに一覧がないか探してみたが、マニュアルにも見つけることができなかった。

  • <OTRS_OWNER_*>
    チケット所有者オプション (例 <OTRS_OWNER_UserFirstname>).
  • <OTRS_RESPONSIBLE_*>
    チケット応答オプション (例 <OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname>).
  • <OTRS_CURRENT_*>
    操作を要求された現在のユーザーのオプション (例 <OTRS_CURRENT_UserFirstname>).
  • <OTRS_TICKET_*>
    チケットデータのオプション (例 <OTRS_TICKET_TicketNumber>, <OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).
  • <OTRS_CUSTOMER_DATA_*>
    現在の顧客ユーザーデータのオプション (例 <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>).
  • <OTRS_CONFIG_*>
    設定オプション (例 <OTRS_CONFIG_HttpType>).

キューに適用


作成した署名や挨拶文をキューに適用する。


キューを選択する。


署名や挨拶文を変更する。

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