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[RT3] Request Tracker の概要

2010.11.20

[RT3] ログイン画面を表示するまででなんとかインストールできたのでログインして使い方を把握してみる。ログインまでは前回の記事を参照。

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フロー

画面の何処にいてもすぐにチケット登録ができる画面構成になっている。また、日本語にも対応している。

ここでは件名と内容を登録し、作成をクリックする。

チケットが登録された。

一覧表示されているダッシュボードから、担当するを選択する。

このチケットに着手する。

一覧表示されているダッシュボードでも着手にステータスが変わる。

この案件に返信する。

内容を書き込み、チケットを更新する。

これまでの履歴も逐次更新されていく。

さらに進行したと仮定する。

ある時点を持って解決済みにする。すると一覧表示されているダッシュボードから消える。項のような作業が一連の流れとなる。

ユーザ情報の変更

ユーザ情報を閲覧、編集できる。

メールアドレスがデフォルトでroot@localhostになっている。外部メールアドレスに変更することも可能。

チケットシステム

メールアドレスを一度入力するとその案件が完了するまで送るかどうかを簡単に選択できるようになる。

優先度変更

チケットの情報を参照する。

優先度を変更する。

優先度は数字が大きいほうが優先度が高いということらしい。デフォルトでは「値なし」となっている。

メールシステム

fetchmail でメールを受信する構成になっているようだ。これはまた難易度の高そうなものだ。今回は触れない。

所見

RT Essentialsは相当参考になる。これによればカスタムフィールドを用いてケースごとの例を示している。RTはOTRSに比べ、コールセンタ等の情報が集まる内部的な利用が主であると感じた。しかし、その拡張性や柔軟性は素晴らしいとも感じた。今回、RTやOTRSを比較する体験をしたわけだが、筆者が今回求めている用途にあっているのはOTRSではないかと推測した。今後はOTRSについてより多く情報を収集していこうと思う。

参考文献

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